컨택트 센터 소프트웨어 시장 규모, 공유, 성장 및 산업 분석, 배포 유형 (클라우드 기반, 온 프레미스), 애플리케이션 (고객 지원, 영업 및 마케팅, IT 지원, 기타) 및 지역 분석, 2024-2031.

컨택 센터 소프트웨어 시장 : 글로벌 점유율 및 성장 궤적

Global Contact Center 소프트웨어 시장 규모는 2023 년에 4,274 억 달러로 평가되었으며 2024 년에 2030 억 달러에서 2031 억 2,290 억 달러로 증가하여 예측 기간 동안 23.2%의 CAGR을 나타냅니다.

고객 경험 향상, 클라우드 기술의 발전 및 운영 효율성을 향상시키기위한 비즈니스 요구가 증가함에 따라 글로벌 시장이 급격히 증가하고 있습니다.

이 시장에는 클라우드 기반 플랫폼, 옴니 채널 솔루션, 인력 최적화 도구 및 분석 소프트웨어를 포함한 광범위한 소프트웨어 솔루션이 포함됩니다.

산업 전반의 비즈니스가 원활하고 개인화 된 고객 상호 작용을 제공하는 것의 중요성을 인식함에 따라 Contact Center 소프트웨어는 고객 서비스 운영의 필수 요소가되고 있습니다.

인공 지능 (AI), 머신 러닝 (ML) 및 자동화의 기술 혁신은 콘택트 센터 소프트웨어를 변환하는 데 중요한 역할을하고 있습니다.

이러한 발전을 통해 기업은 일상적인 작업을 자동화하고 인력 관리 최적화 및 고객 데이터를 분석하여 고객 요구를 예측하고 충족시킴으로써보다 효율적이고 반응 및 개인화 된 서비스를 제공 할 수 있습니다.

또한 클라우드 기반 솔루션으로 전환하면 비즈니스가 컨택 센터 운영을보다 쉽게 ​​확장하고 데이터 보안을 향상 시키며 운영 비용을 줄일 수 있습니다.

시장은 멀티 채널 및 옴니 채널 전략의 사용이 증가함에 따라 더욱 혜택을 얻어 비즈니스가 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등을 포함한 다양한 터치 포인트에서 고객과 참여할 수 있습니다.

이러한 솔루션에 대한 수요는 많은 양의 고객 상호 작용이 일반적 인 소매, 통신 및 은행과 같은 부문에서 특히 강력합니다.

또한 고객 만족도와 충성도의 중요성이 높아짐에 따라 전반적인 고객 경험을 향상시키는 최첨단 컨택 센터 소프트웨어에 투자 할 수 있습니다.

시장이 계속 발전함에 따라 AI 구동 기능, 실시간 분석 및 통합의 채택이 증가 함사물 인터넷 (IoT) 장치컨택 센터 소프트웨어 부문의 성장을 더욱 가속화 할 것으로 예상됩니다.

이 시장은 앞으로 몇 년 동안 현저히 확장 될 준비가되어 있으며, 기존 비즈니스와 새로운 참가자 모두 경쟁 우위를 유지하고 오늘날의 기술에 정통한 소비자의 점점 더 많은 요구를 충족시키는 데있어 고급 컨택 센터 솔루션의 가치를 인식하고 있습니다.

제품 채택을 주도하는 주요 시장 동향

컨택 센터 소프트웨어 시장은 제품 채택을 가속화하는 주요 트렌드를 목격하고 있습니다.

• 클라우드 기반 솔루션: 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어로의 전환은 빠르게 성장하여 기업들에게 확장 성, 유연성 및 비용 효율성을 높이고 있습니다. 클라우드 채택을 통해 비즈니스는 선행 투자없이 컨택 센터를 배치하고 운영 민첩성을 향상시킬 수 있습니다.
• AI 기반 자동화: AI 및 ML은 Contact Center 소프트웨어의 필수 부분이되고 있습니다. 자동화 된 챗봇, 음성 분석 및 예측 다이얼링 시스템은 인간의 개입을 줄이고 생산성을 높이고 있습니다.
• 옴니 채널 통합: 기업은 고객에게 원활한 경험을 제공하기를 원합니다. 이것은 소셜 미디어 옆의 전화, 메시지, 편지와 같이 다양한 방법으로 발생합니다. 완전한 컨택 센터 도구가 필요합니다. 회사는 하나의 커뮤니케이션을 대상으로합니다.
• 고객 경험에 중점을 둡니다: 고객 기대치가 이동하여 기업은 현대 프로그램에 돈을 투자합니다. 목적은 개인적이며 빠르게 효과적인 서비스를 제공하는 것입니다. 이러한 옵션은 고객의 행복을 높이고 헌신을 육성합니다.

주요 선수와 경쟁 포지셔닝

컨택 센터 소프트웨어 시장은 경쟁력이 있습니다. Genesys, Nice Systems, Avaya 및 8x8과 같은 기존 플레이어는 다양한 산업 요구에 맞는 강력한 솔루션을 제공합니다. 이 회사는 클라우드 기반 및 온 프레미스 컨택 센터 솔루션을 포함하여 광범위한 제품을 제공합니다. 소규모 회사와 신생 기업은 AI 또는 옴니 채널 기능과 같은 특정 기능에 중점을 두어 틈새 시장을 수용하는 특수 솔루션으로 등장하고 있습니다. 주요 기업들은 AI, 분석 및 ML을 솔루션에 점점 더 통합하여 경쟁 환경에서 차별화하고 있습니다.

소비자 행동 분석

Contact Center 소프트웨어 솔루션의 주요 소비자는 다음과 같습니다.

• 기업: 소매, 의료, 금융 옆의 대기업은 컨택 센터 소프트웨어를 사용합니다. 이 시스템은 고객 지원을보다 쉽게 ​​처리하는 데 도움이됩니다. 고객에게 서비스를 더 좋게 만듭니다.
• BPO 제공 업체: BPO 회사는 컨택 센터 소프트웨어를 사용합니다. 그들은 다양한 산업 분야에서 아웃소싱 된 고객 지원을 제공합니다.

가격 추세

가격 모델은 배포 유형, 기능 및 비즈니스 규모에 따라 전환합니다. 다른 설정은 다른 비용을 의미합니다. 클라우드 기반 솔루션은 구독 모델을 따릅니다. 비즈니스는 유료 접근 방식으로 유연성을 얻습니다. 온 프레미스 솔루션은 선불 비용이 높아집니다. 기업은 인프라를 더 많이 제어 할 수 있습니다. 구독 가격 모델이 인기를 얻고 있습니다. 그들은 비용 효율성을 제공하여 초기 투자가 적은 중소기업에게 호소합니다.

성장 요인

컨택 센터 소프트웨어 시장의 성장은 몇 가지 요인에 기인 할 수 있습니다.

• 기술 발전: AI, NLP 및 ML은 컨택 센터 소프트웨어로 들어가고 있습니다. 자동화가 증가하고 있으며 고객 지원이 향상되고 있으며 비용이 떨어지고 있습니다.
• 옴니 채널 수요: 비즈니스는 컨택 센터 소프트웨어로 전환하고 있습니다. 부드러운 운영을 위해 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어를 통합합니다.
• 비용 효율성: 클라우드 솔루션은 인프라 요구를 줄입니다. 그들은 유지 보수 비용을 줄여서 컨택 센터 소프트웨어를보다 저렴하게 만듭니다.
• 원격 작업의 상승: 원격 작업으로의 전환은 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션에 대한 수요를 높이는 것입니다. 이를 통해 에이전트는 모든 위치에서 작업하여 유연성과 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

규제 환경

연락처 센터 소프트웨어 제공 업체는 데이터 개인 정보 보호 규정을 따라야합니다. 유럽의 GDPR과 미국의 CCPA는 주요 규정 준수 요구 사항입니다. 이 규정은 고객 데이터 개인 정보 보호 및 보안을 보호합니다. 이 문제는 이제 컨택 센터 소프트웨어 시장에서 중요합니다. 의료 분야에서 HIPAA와 같은 산업 별 표준을 충족하는 것이 필수적입니다. 민감한 데이터의 보안 처리는 그러한 규정 준수에 달려 있습니다.

주요 혁신 :

컨택 센터 소프트웨어 시장의 혁신 :

• AI 기반 챗봇 및 자동화 된 워크 플로는 응답 시간을 향상시킵니다. 또한 고객 만족도를 높입니다.
• 소프트웨어 솔루션은 여러 통신 채널을 지원합니다. 음성, 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 통합은 원활한 고객 경험을 보장합니다.
• 클라우드 기반 컨택 센터를 통해 비즈니스는 운영을 효율적으로 확장 할 수 있습니다. 비용 절감 및 개선 된 고객 상호 작용이 주요 이점입니다.
• 컨택 센터 솔루션의 음성 분석은 고객 통찰력을 향상시킵니다. 에이전트 성능을 최적화하고 서비스 품질 향상이 주요 이점입니다.

현재 및 잠재적 성장의 영향

• 수요 공급 분석: 컨택 센터 소프트웨어에 대한 수요는 계속 증가 할 것입니다. 비즈니스는 고객과 교류하고 운영을보다 효율적으로 만들려고합니다. 그러나 소프트웨어 개발, 배포 및 통합과 같은 공급망의 과제는 존재합니다.
• 갭 분석: 시장은 몇 가지 주요 과제에 직면 해 있습니다. 여기에는 데이터 개인 정보 보호, 새로운 솔루션을 기존 IT 시스템을 연결하는 데 어려움이 있으며 숙련 된 작업자가 고급 소프트웨어 도구를 관리 할 필요성에 대한 우려가 포함됩니다.

컨택 센터 소프트웨어 시장의 최고 회사

• Genesys
• 좋은 시스템
• 시스코 시스템
• 8x8, Inc.
• 아바야
• 59
• 미텔 네트워크
• TalkDesk
• Ringcentral
• 아마존 웹 서비스 (AWS)

컨택 센터 소프트웨어 시장 : 보고서 스냅 샷

고성장 세그먼트

• 클라우드 기반 솔루션: 클라우드 기반 솔루션을 향상시키기 위해 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어가 제공하는 유연성, 확장 성 및 비용 효율성.
• 옴니 채널 커뮤니케이션: 옴니 채널 컨택 센터 솔루션에 대한 수요를 높이기 위해 여러 플랫폼에서 고객을 참여시켜야합니다.

성장 기회

컨택 센터 소프트웨어 시장에는 몇 가지 성장 기회가 있습니다. 시장은 아시아 태평양 및 라틴 아메리카와 같은 개발 도상국에서 확장 될 수 있습니다. 이는 주로 비즈니스의 클라우드 기술 및 AI 솔루션을 점진적으로 채택했기 때문입니다.

또한 AI, ML 및 NLP의 발전은 비즈니스가 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 것입니다. 클라우드 기반 솔루션이 저렴하고 액세스하기가 쉬워지면서 SMB는 컨택 센터 소프트웨어를 더 자주 사용하고 있습니다. 이를 통해 고객과 더 잘 참여하고 더 효율적으로 운영을 실행하는 데 도움이됩니다.

Kings Research는 말합니다:

회사는 고객과의 상호 작용 방식을 향상시키기를 원함에 따라 컨택 센터 소프트웨어 시장은 성장할 예정입니다. 클라우드 기반 도구, AI 기능 및 통신 옵션은 이러한 성장에서 중요한 요소입니다. 많은 기업 들이이 소프트웨어를 채택하여 고객 만족도를 높이고 비용을 줄이고 있습니다. 시장은 특히 북미와 유럽에서 계속 성장할 것이며 아시아 태평양과 같은 곳은 확장 기회를 여러 가지 제공합니다.